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2005年11月 9日

ネット人格への対処法

女子高校生が母親を毒殺しようとしたという事件。少女がブログにその経過を逐一書いていたことがワイドショーなどで取り上げられている。ふだんの彼女と異なる顔をネット上で見せていたことについて、識者がいろいろと意見を述べている。

ネット上で別の人格を見せるのは、何もこういった事件のときだけではない。ビジネスの場でも、実に辛らつな言葉をメールで投げてくる人は少なくない。

あるお客様でトラブルが長期化したとき、先方のプロジェクトマネージャの方から、訴訟も辞さないという厳しい内容のメールをいただいたことがある。営業と二人で雁首そろえて報告に行き、無事に生きて帰ってこられるだろうかと戦々恐々としていた。しかし実際に会って話をすると、「え、これが同じ人?」と拍子抜けするくらい穏やかで物わかりのいい方だった。

このお客様に限らず、メールや掲示板だと攻撃的になる人が少なくない。受け取る側がとれる対策は、返信メールを送る前に下書きの状態で保存し、少し経ってから読み返すことだ。相手のメールに対して「自動反応的に」書いたものは、往々にして論理が不明確だったり、表現が感情的だったりする。時間をおくことで、冷静に客観的な目で自分の書いた内容を評価することができる。

それ以上にビジネスの場で心がけたいのは、メールに対して電話で返答することだと考えている。メールで相手の怒りを収めて誤解を解くには、相当な文章力が必要。そういうメールを書いている時間があったら、電話を一本入れたほうがずっと手っ取り早く、余計な誤解も避けられる。メールでやりとりしても、けっして収束しないばかりか、さらにやっかいなことになる可能性が高い。

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