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2006年7月23日

JCBコールセンターの「ご安心ください」

JCBのコールセンターに電話をかけたとき、応対した女性の「ご安心ください」というひとことが心に残った。

電話をかけたのは、新規に契約したクレジットカードが届いたが、支払い口座が「コンビニ支払い」になっていたからだ。申込書には銀行口座を書いたはず。不安になって電話をしたところ、どうやらカード発送と口座登録のタイミングのズレが原因だったらしい。

「ご安心ください」という言葉は、私の質問に答えるときの第一声だ。「ご安心ください。お客様の銀行口座は登録されております」。心配して電話しているこちらにとって、最初のひとことはとても気持ちよかった。

プレゼンテーションの講師として質問を受けるときや、ユーザとの打ち合わせで質問されたときも、まず結論を答えるのが原則だ。「はい、そのとおりです」「いえ、違います」と結論を提示することで、疑問を持っている相手を宙ぶらりんにせずにすむ。

これは簡単なようでいて、けっこう難しい。特にITエンジニアは、ものごとを論理立ててきちんと説明しようとする。それが災いして、細かい説明をくどくどとしゃべってしまい、結論を最後に回しがちだ。対話だけでなく、メールもそうである。

細部にこだわりすぎて大局を見逃すことを戒める「木を見て森を見ず」という言葉がある。プレゼンテーションやビジネス文書も同様である。まず大まかな地図を示して、これから何を話すのか、どういうゴールを目指しているのかを提示し、そのあとで各論を述べる。これによって受け手(聴衆、読者)が話を理解しやすくなる。

ただし、「結論を先に」という大原則を意図的に破ったほうがよいケースも存在する。これについては、別の機会に書く。

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