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2006年12月20日

ユーザの温度測定

「○○社で重大トラブル発生。お客様が非常にお怒りだ。すぐに原因を究明して、解決策を提示するように」。販売代理店からこういうメールを突然受け取るのは、ベンダーのサポートマネージャの宿命だ。件名に「URGENT」が、ついでに感嘆符がいくつも付いていることもある。心臓にとても悪い。

もちろん、ユーザ先のトラブルを素早く解決するのが当たり前だ。しかし代理店が伝えてくるユーザの温度が、実際のユーザの温度を反映しているかどうかは、いちど確認しておく価値がある。代理店は、ユーザにいろいろと聞かれた場合に備えて、必要以上にたくさんの情報を欲しがることが多い。

本当に重大なトラブルでユーザがカンカンに怒っているのなら、関係部署にエスカレーションして体制を整える必要がある。関係部署というのは、外資系ベンダーの場合なら本社のサポートや開発部門だ。場合によっては日本や本社の経営陣に伝える必要もある。

適切なタイミングで、適切な相手に対してエスカレーションするのが鉄則だ。しょっちゅうエスカレーションしていると、そのサポートマネージャは信用されなくなるおそれがある。ユーザの状況をきちんと把握したりコントロールしたりできない無能な人間という烙印を押されて、「はい、さようなら」となりかねない。適切にエスカレーションするためには、ユーザの温度をきちんと把握しておかなければならない。

多くの外資系ベンダーが採っている代理店ビジネスという形態は、ユーザと直接の接点を持っているのが代理店だ。あいだにクッションが入るため、余計なフィルタや増幅がかかってしまいがちである。本来のビジネスの進め方から外れるが、早めにユーザと直接会話をして、相手の温度を測定しておくとよい。どの程度の情報が必要か、お客がどのくらい重大視しているかを正確に判断でき、余計な手間をかけずにすむ。

トラブル続きの製品を売っているベンダーの代表として出て行くわけだから、相当厳しい言葉をぶつけられるかもしれない。それが宿命だと腹をくくるしかない。優秀な営業がベンダーにいれば、ユーザとコネを持っていることも多い。そういう力強い営業に味方になってもらえるように普段からいいつきあいをしておくことも、サポートマネージャには欠かせない。

(本ブログの関連記事)

ビジネスメールに感嘆符は禁物
http://raven.air-nifty.com/night/2006/07/post_e68d.html

サポートマネージャの勝負ネクタイ
http://raven.air-nifty.com/night/2005/10/post_b182.html

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