ビジネスメールのインラインコメントは是か非か

メールの返信には2種類ある。ひとつはOutlookやOutlook Expressが採用している方法で、相手のメールの上に元のメールの件名、差出人、そして「Original Message」などの行を挟んで、自分のメールを書くやりかた。相手のメールと自分の書いたものを完全に分離できる。もうひとつは「インラインコメント」で、相手のメールの中に自分の意見を書き込んでいくもの。どの部分に対して返答を述べているか一目瞭然というメリットがある。パソコン通信のころはインラインコメント方法が一般的だった。

どちらがよいかは意見の分かれるところだが、ビジネスメールでインラインコメントは使うべきでないと私は考えている。読み手に負担を強いる、書き手都合のやり方だからだ。

インラインコメントを書く側は楽である。相手のメールのこの部分にはこういう返事を、この部分にはこれをと、思いつくままに書けばよい。会話しているのと同じ気分で書ける。しかし、インラインコメントでのやりとりが続くと、以前のやりとりが判別不能になってしまう。インラインコメントを書く場合は、相手のメールの行頭に「>」などの引用記号を付けるのが普通だ。やりとりが続くと、引用記号が何個も追加されていって、かつメールソフトが行の途中で適当に改行してしまうなどして、誰がどの意見を書いたのか読み解くのがほぼ不可能になる。こんなメールを転送されたり途中からCCに付け加えられたりしても、議論の経緯が全くつかめない。

インラインコメントのもうひとつの欠点は、論点が曖昧になったり脱線しやすかったりすることだ。PCの画面では情報が画一化されてしまい、すべてが同じように見える。フォントや色などで文字を修飾できないプレーンテキストのメールではそれが顕著だ。メールに限らずビジネス文書では、重要なものとそうでないものを明確に分けて書くようにする心がけが欠かせない。重要なものは前の方に書いたり下線を付けたりするし、参考程度の情報は注釈や別紙にする。相手の議論の流れに沿って自分の意見を書いていくインラインコメントでは、自分の意見をだらだらと書き連ねた出来の悪いビジネス文書が簡単にできあがる。

言葉尻をとらえた無意味なやりとりになりやすいという欠点もある。私の周りには、「これは～～なんでしょうかねえ」「～のような気がします」という、ひとりごとのような文をインラインコメントでしょっちゅう書いて送ってくる人がいる。こういったところに生真面目に返答していると、話がどんどん脱線していってしまう。

私はパソコン通信の経験が長かったから、インラインコメント形式に慣れていて、Outlookの返信メールの形式はとまどいがあった。しかし現在は、インラインコメントをほとんど使わない。相手が読みやすいように配慮したメールを書こうとすると、インラインコメントは必要ない。非常に短いメールに対して、1回でやりとりが終わってしまうような非常に短い返信をする場合にインラインでコメントすることがある程度だ。

相手のメールに複数の論点があり、それぞれに自分の意見を述べるときは、相手の意見を集約した見出しをつける。そして見出しの行頭に「●」などの記号を添えて、文章の構造が一目でわかるようにする。上で述べたひとりごとのような箇所は、あえて無視する。もし相手が何か言ってきたら返答すればよい。何も言ってこないということは、本当にひとりごとだったんだと考えるようにしている。

やむを得ずインラインコメントをする場合に気をつけているのは、引用部分と自分の返信を明確に分けること。引用部分との間に空行を必ず入れるし、HTMLメールやリッチテキストメールならフォントの色を変える。引用行と返信行を連続して書いて送ってくる人や、引用行が5行～10行で返信が1行ということもある。どの行が相手の返信なのか、じっくり読まないとわからず、ストレスがたまる。