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2007年6月29日

カスタマサポートの必需品

親戚の中でいちばんITに明るいため、親戚のPCでなにかわからないことやトラブルがあると、必ず私に相談がくる。PC用語がからっきしだめな文系の教師やお年寄りが相手だから、どんなエラーが出ているかとか、どんな操作をしたらそうなったかを聞いても、まともな回答は返ってこない。

幸いなことにブロードバンドを導入しているので、Windows Messengerのリモートアシスタンスを使って、相手のPC画面を見たり操作したりできるようにした。ところが問題がひとつ発生。PCやセキュリティをよく理解していない親戚が怪しげなサイトにアクセスしてマルウェアを送り込まれないよう、IEのセキュリティでインターネットゾーンのセキュリティレベルを「高」にしておいた。この場合、リモートPCの画面を見ることはできるが、制御ができなくなる。リモートアシスタンスがアクティブスクリプトを使っていて、セキュリティレベル「高」でそれが無効にされているかららしい。

インターネットゾーンを「高」のままでリモートPCを制御できるようにするには、信頼済みサイトに次の2つを付け加えればよい。

hcp://system
hhcp://system/Remote%20Assistance

Windowsのリモートアシスタンス(あるいはリモートデスクトップ)は、必ずしもセキュリティが強固でないという話をきくし、上記の例外を設ける穴を空けることにもなる。痛し痒しだ。

リモート操作できる仕組みは、カスタマサポートの必需品といってもいいくらい強力なツールだ。エンドユーザのサポートのために同様な仕組みを導入している企業もあるだろう。アメリカのITベンダーなら、ユーザのトラブル調査でリモートアクセスするのがごく当たり前だ。私の会社も、最近シスコシステムズに買収されたWebExを利用している。これを使うと使わないとでは、サポートの効率が段違いだし、問題解決の時間を短縮できてユーザの満足度も高くなる。

残念ながら、日本の企業はあまりなじみのない仕組みに拒否反応を示したり、全社のセキュリティポリシーで禁止されていたりするところが多い。セキュリティポリシーを変えてもらうのは難しいが、どんなサービスか訳がわからないのでだめだという拒否反応に対しては、提案時に説明して仕組みを理解してもらう下準備が欠かせない。トラブルが起きて初めてこういうサービスを紹介してもだめだ。

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