消火と防火

トラブルの火消し役という言葉がある。サポートの重要な役割も、トラブルが発生したときの解決。つまり火消しだ。トラブルの消火活動は待ったなしだから苦労も多いが、エスカレーションでいろいろな部署の協力を得やすいし、解決できたときの満足感も大きい。ユーザや営業から感謝されることもある。サポートエンジニアをやっていてよかったと思う一瞬だ。しかし、こういった華々しい活躍よりも、火を出さないこと、つまり防火活動の方がもっと大切ではないだろうか。

コンピュータハードウェアやソフトウェアの防火活動の基本は、製品の品質を上げることだ。ただしこれは開発部門の仕事だから、サポート部門は直接タッチできない。しかしサポート部門にできる防火活動もある。ユーザが間違いそうな使い方を想定したり、日々のサポート活動から抽出したりして、技術情報としてWebで公開する。あるいはそれを改善するよう、開発部門に働きかけることが代表的な防火活動だろう。トラブルの傾向を整理して開発にフィードバックしたり、トラブル調査に必要な機能を提案したりすることも防火活動の一環と考えられる。

消火活動は、火が出たら消すというふうに、どちらかというと受身的な対応を余儀なくされる。防火活動は、自ら積極的に動き、何をすればいいか頭を使って創造的な仕事をする必要がある。仕事の質が違う。

防火活動の注意事項は、成果が目に見えにくいことだ。防火が十分行われているとトラブルが起きないから、他部署や経営層に注目されにくい。下手をすると、サポートは楽をしている、人数がそんなにいらないんじゃないかと思われかねない。苦労を報われないこういった措置を執られないように、防火活動を可視化し、アピールしていくことが欠かせない。サポートマネージャにはメンバーの活動をきちんと評価していく姿勢も求められるだろう。