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2008年12月18日

Responsiveness

アメリカの本社が言っていることが信用できないと不平を漏らしている人が周りにいる。本社マーケティングが出してきた新製品情報が不正確だとか次々に変わるとか。しかし私が見る限り、担当者は好きで間違いを言っているわけではない。その時点で分かっている情報を提供したが、そのあとで変更があったり、開発側が何かの事情で仕様を小変更したらしい。出荷間際の新製品だから、情報が錯綜するのもやむを得ないだろう。

Responsivenessという言葉がある。サポートセンターでResponsivenessが評価指標になる場合は、ユーザからの問い合わせに対して、どのくらいの時間で返答したかというレスポンスの速さのことを言っている。「エリック松永の英語道場」で指摘されているように、グローバルなビジネスシーンではResponsivenessが非常に重要である。100%正解でなくても、とにかく何か返答する。もしかするとそれがヒントになって、相手は解決策を見つけることができるかもしれない。全く当たっていなくても、自分の存在をアピールすることができる。黙っていたら、存在しないのと同じだ。

最初の事例に戻ると、本社のマーケティングはレスポンスよく情報を出してきた。残念ながらそれは結果的に不正確な情報だったわけだが、全くないよりマシであると考えるべきなのである。新製品情報が全くなかったら、提案活動どころか、新製品発表準備すら始められない。出てきた情報をもとに、できるところからはじめて、情報が変わったら起動修正する。

じゃあ、情報の正確さをどうやって判断すればいいのかというと、複数の情報ルートや視点で検証するしかない。印刷物は一度作ってしまうと修正が難しいしコストもかかるので、ここはじっくり取り組む。確度が十分上がるまでは、PDF原稿を印刷するなど工夫すればいいのである。

(参考記事)
日本のビジネスマンがグローバルビジネスになじめない理由--エリック松永の英語道場(11)
http://japan.zdnet.com/sp/feature/08eric/story/0,3800086749,20382057,00.htm

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